客户体验管理市场占有率，规模，趋势，行业分析报告，各分析工具(EFM软件，语音分析，文本分析，网络分析和内容管理等)触摸点;通过部署;按最终用途划分;按地区;细分市场预测，2023-2032
- 发布日期:2月- 2023
- 页:117
- pdf格式:
- 报告ID: PM3014
- 基准年:2022年
- 历史数据:2019-2021年
报告总结
全球客户体验管理(CEM)市场在2022年价值114.3亿美元，预计在预测期内将以15.6%的复合年增长率增长。
客户体验对于帮助公司做出更明智的、以客户为中心的业务选择，并帮助他们在市场上获得竞争优势非常重要。预计多个行业(包括BFSI、医疗保健、制造业和其他行业)对解决方案的需求会增加的一个主要原因是云平台的快速改进和创新。乐动体育网址多少乐动娱乐官网客户体验管理市场的蓬勃发展主要是由于数字化的日益普及，云和人工智能解决方案的技术发展，多渠道接触点快速集成到一个平台，以及分析客户数据以获得业务见解和增加收入的需求不断增长。
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CEM是战略性地管理客户与品牌或企业的完整互动的过程。鉴于CEM的相关性越来越大，人们已经努力将其与客户满意度和客户关系管理(CRM)的理论相关概念区分开来。客户体验管理对企业来说是有价值的，因为它可以提高品牌知名度，培养消费者忠诚度，减少客户流失，最终提高收入。企业可以通过使用CXM技术提供完整的跨渠道客户体验。此外，预计在预测期内，快速的数字化转型将推动对高效客户服务的需求增加。
企业受到COVID-19大流行的严重影响，盈利能力下降，创新受到抑制，现金流和金融储备枯竭。由于网上购物日益普及，新冠疫情对客户体验管理市场的影响可以忽略不计。在全球范围内，消费者的购物选择和习惯在这段艰难时期发生了深刻的变化。消费者正在从传统的购买习惯转向数字媒体。在新的和现有的组织中，使用数字技术工具可能会为数字化转型和数字化优化设定步伐。预计这些变化将增强云计算和团队应用程序的使用，支持市场的扩展。
随着市场上可供选择的体验越来越多，客户越来越多地寻求真实的体验。为了获得竞争优势，公司应该努力管理顾客对产品真实性的认知。回头客可能会受到顾客体验的影响。各种规模的企业都需要了解客户的行为。鉴于人们经常在各种社交网站上花费宝贵的时间，企业已经意识到这些网站可能是监测消费者行为变化以及人们如何理解商品和服务信息的绝佳方法。在这一点上，社交客户关系管理(CRM)可以帮助组织，特别是通过鼓励客户参与和提高品牌认知度。在整个预期期内，这些趋势将继续推动客户体验管理市场的发展。
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产业动态
增长动力
由于机器学习(ML)、人工智能(AI)和物联网(IoT)等智能技术的快速普及，处理和存储功率的成本已经下降。鉴于人工智能和增强现实可以自动化任务并提供自助服务解决方案，预计它们日益增长的利用率将为市场带来巨大的潜在机会。聊天机器人、数字助理、生物测量和面部识别等先进的人工智能应用也改善了用户体验和盈利能力。预计市场增长将受到越来越多地使用复杂的人工智能和增强现实技术的推动。
随着技术的发展，每一个行业都实现了数字化，这也极大地扩展了数字消费者的联系。快速的技术发展导致了更加友好和直观的交互的发展。为了在竞争中保持领先地位，品牌越来越依赖于客户体验管理解决方案来识别消费者的需求，并确认这些需求与公司的报价是一致的。
报告细分
市场主要根据分析工具、接触点类型、部署、最终用途和地区进行细分。
分析工具 |
按触点类型划分 |
通过部署 |
的最终用途 |
按地区 |
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网络分析和内容管理部门预计将以较高的复合年增长率增长
文本分析部分在2022年占据了最高的市场份额。使用文本分析将大规模非结构化文本自动转换为定量数据，以查找模式、趋势和见解。整个细分市场的增长受到社交媒体分析需求不断增长以及对消费者互动或客户之声(VoC)进行分类的需求的影响，这些需求跨越众多数字接触点。文本分析还提供具有精确情绪数据分析的预测分析，并通过检查最近和历史数据来预测未来结果，帮助客户做出关键的商业决策。由于这些因素，预计在预测期内，该细分市场将受到企业对预测分析的渴望的推动。
网络分析和内容管理部门预计在预测期间将以较高的复合年增长率增长。用于管理内容、允许众多贡献者生成、更新和发布内容的应用程序称为内容管理系统(CMS)。CMS中内容的显示方式通常基于模板集合，很像网站，在显示在表示层之前保存在数据库中。
目前，市场上的许多CMS都内置了用于测量性能指标的分析，例如目标人物角色、他们的设备、他们如何与不同设备上的内容交互，以及仪表板中最受欢迎的内容块。企业希望通过向客户提供个性化内容、改善与客户的在线互动以及保持品牌形象来增加收入，这些都是推动网络分析和内容管理行业扩张的主要因素。在线商务的扩展、营销自动化系统的快速采用以及向数据驱动型企业的过渡，都促进了网络分析使用的增加。
呼叫中心部门在2022年占据了最高的市场份额
呼叫中心细分市场占据市场主导地位，并在2022年占据最大的市场份额。主要驱动力是尖端联络中心技术的日益普及，基于云计算和虚拟联络中心解决方案的广泛使用，社交媒体在联络中心运营中的重要性日益增加，以及客户互动的简化以提高客户满意度。
Web CEM是一个先进的平台，它使用尖端的Web技术来简化与当前业务流程的集成。通过使用web CEM，企业可以跨全渠道接触点提供响应迅速、有效且至关重要的客户体验，这些接触点与各种企业信息平台、社交和富媒体、语言和设备兼容。在整个预测期内，这些优势将进一步推动该细分市场的扩张。
云计算部分预计将出现大幅增长
内部部署部分在2022年占据了最大的市场份额。本地系统提供卓越的管理和数据安全性。由于越来越多的法规遵从性(如GDPR、CCPA和修订的需求)，基于内部部署的解决方案正在被更频繁地采用。对于一系列流程，大量企业正在从手动方法转向自动化方法。由于对数据隐私的需求不断增长，对本地客户体验管理解决方案的需求也在增加。因此，现在对内部部署解决方案的需求更大。
组织可以使用云来促进通信，同时体验更好的速度、响应性和敏捷性，而无需管理服务器基础设施。这些选项为企业提供了许多优势，包括提高消费者参与度和保留率以及更高的劳动力生产率。人工智能、大数据、物联网和互联设备的广泛采用推动了对云CEM解决方案的需求，因为它们的可访问性和集成简单性。
BFSI部门注册最高的复合年增长率
零售部门在2022年占据了最大的市场份额。为了吸引顾客和促进销售，零售业在产品营销和促销方面投入了大量资金。为了保持全面的客户数据，包括偏好和社交媒体活动，零售组织部署结构化分析CEM解决方案。通过收集和分析来自许多接触点的数据，包括网站、移动应用程序、社交媒体平台、实体店和分支机构，他们可以了解客户的偏好。在预测期内，这些功能将进一步增加零售行业对客户体验管理系统的需求。
BFSI部门占最大的收入份额。通过增加客户与多个接触点的联系，包括呼叫中心、电子邮件、网上银行平台和社交媒体，促进了整个BFSI客户体验解决方案的采用。由于智能手机变得越来越流行，并且允许更多的个性化参与，消费者现在可以通过移动渠道更方便地完成银行交易。组织正在使用尖端技术为整个BFSI行业的客户提供方便、安全、数字化的客户体验。这种新趋势增加了通过管理改善客户体验的可能性和复杂性。
预计北美地区将引领市场增长
北美地区在2022年主导了全球市场，这是由于对研发计划的投资增加和蓬勃发展的创业生态系统。美国在采用云计算、大数据分析、人工智能等尖端技术方面也处于领先地位。美国和加拿大的组织在数字营销和平台上不断增加的投资进一步促进了区域市场的扩张。社交媒体是企业表达意见、获取产品评论和建立品牌知名度的潜在媒介。
诸如社交中间件、社交管理、社交监控和社交测量等解决方案正在推动并帮助企业建立消费者关系并增强其品牌认知度。大公司利用尖端技术开发社交媒体活动，以建立在线品牌社区。因此，美国和加拿大的企业正在大力投资数字媒体。
在预测期内，亚太地区预计将成为全球市场增长最快的地区。该地区庞大的人口为企业提供了庞大的用户基础。随着互联网普及率的提高和每用户在线消费的增加，企业正在通过社交媒体、网站、电子邮件、虚拟助理和联络中心等数字接触点改善客户体验管理服务。
现代技术的发展和基于人工智能的工具和自助服务能力的持续发展，使企业能够了解不断变化的消费者行为，提供即时支持，并推出积极主动的可操作响应，这是该领域市场扩张的原因。
竞争的洞察力
在全球市场上运营的一些主要参与者包括Adobe、Avaya Inc.、Genesys、International Business Machines Corporation、Nice、Verint Systems、Sprinklr、Medallia Inc.、Open Text Corporation、Oracle、SAP SE、SAS Institute Inc.、诺基亚、IBM和Tech Mahindra Limited等。
最近的进展
2023年1月，Alchemer最近宣布收购Apptentive，这将使客户能够跨不同的沟通渠道和平台(如Salesforce、Microsoft Teams和Slack)访问调查和工作流功能。
2023年1月，鹰山咨询和Medallia合作，为消费者提供尖端的员工和客户体验服务。该联盟将Medallia的专有人工智能技术、尖端的员工和客户体验技术解决方案与鹰山以人为本的设计服务和一流的员工体验方法相结合。
客户体验管理市场报告范围
报告的属性 |
细节 |
2023年的市场规模价值 |
131.8亿美元 |
2032年的收入预测 |
485.6亿美元 |
CAGR |
从2023年到2032年增长15.6% |
基准年 |
2022 |
历史数据 |
2019 - 2021 |
预测期 |
2023 - 2032年 |
量化单位 |
收入以十亿美元计，复合年增长率从2022年到2030年 |
部分覆盖 |
按分析工具，按接触点类型，按部署，按最终用途，按地区 |
区域范围 |
北美、欧洲、亚太、拉丁美洲;中东和非洲 |
主要的公司 |
Adobe、Avaya Inc.、Genesys、国际商业机器公司、Nice、Verint Systems、Sprinklr、Medallia Inc.、Open Text Corporation、Oracle、SAP SE、SAS Institute Inc.、诺基亚、IBM和Tech Mahindra Limited。 |
常见问题的
主要公司有Adobe、Avaya Inc.、Genesys、国际商业机器公司、Nice、Verint Systems、Sprinklr、Medallia Inc.、Open Text Corporation、Oracle、SAP SE、SAS Institute Inc.。
在预测期内，全球客户体验管理(CEM)市场预计将以15.6%的复合年增长率增长。
关键部分是分析工具、接触点类型、部署、最终用途和区域。
关键驱动因素是客户生命周期价值可以计算和CEM解决方案降低客户流失率。
到2032年，客户体验管理市场规模将达到485.6亿美元。
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